Veel vastgoedonderhoudsorganisaties houden zich bezig met planmatig onderhoud in de vorm van grote verbouwingen of renovaties. Maar wat eigenaren en gebruikers van gebouwen in de tussentijd vaak nodig hebben, is reparatie- en mutatieonderhoud. Denk aan het vervangen van een schakelaar of het repareren van een lekkende kraan. Hiervoor kunnen zij 24/7 terecht bij Reparaad, de flexibele serviceorganisatie die zorgt voor een veilige en comfortabele woon- of werkomgeving.
Reparaad is een serviceorganisatie voor vastgoedonderhoud in de breedste zin van het woord. Tot de opdrachtgevers behoren onder meer vastgoedeigenaren, woningcorporaties, beleggers, winkelketens, overheid, zorgorganisaties en kantoorcomplexen. Dankzij landelijke dekking zijn de servicemonteurs altijd en overal inzetbaar. Dit maakt het bedrijf een interessante outsourcingspartner voor bijvoorbeeld lokale woningcorporaties die op korte termijn een hoog servicevolume nodig hebben, maar ook voor grote winkelketens met tientallen winkels verspreid door het hele land.
Meerwaarde van communicatie
Doordat Reparaad zelf de volledige service verzorgt en geen gebruikmaakt van onderaanneming, moet het eigen personeel over de nodige vaardigheden en competenties beschikken. De organisatie schenkt dan ook veel aandacht aan continue opleiding en bijscholing, zo vertelt algemeen directeur Michiel Pot. “Enerzijds is die bijscholing technisch van aard, want opdrachtgevers zijn van ons gewend dat we afleveren op hoog technisch niveau. Anderzijds is die bijscholing ook sociaal van aard. Van oudsher zijn wij immers geen aannemer of installateur, maar een incidentgedreven serviceorganisatie. Dit zorgt ervoor dat wij flexibel kunnen schakelen en toegevoegde waarde bieden op het gebied van klant- en huurderscommunicatie. Zo zijn we bijvoorbeeld actief in de sociale woningbouw, waar eigenaren en gebruikers andere eisen stellen dan in het zakelijk segment aan de Zuidas in Amsterdam. Het gaat hier om meer dan het leveren van de perfecte technische oplossing. Minstens zo belangrijk is het oplossen van vragen of frustraties die leven bij bewoners, door ze een luisterend oor te bieden terwijl je aan het werk bent. Het sociale aspect speelt in ons werk dan ook een cruciale rol.”
Monteur als superheld
Het zijn onder andere de sociale kwalificaties van de monteurs die een belangrijke bijdrage leveren aan de hoge klanttevredenheid bij opdrachtgevers, weet Pot. “Vanzelfsprekend is dit echter allerminst, want iedere klant heeft andere wensen en behoeften. In onze wereld is de monteur dan ook een superheld. Hij stapt ‘s ochtends in zijn bus, rijdt naar een onbekend adres en belt aan. Dan gaat er een voordeur en daarmee ook letterlijk een wereld voor hem open. Dit kan variëren van de sociale woningbouw tot aan het hoofdkantoor van de ABN AMRO en alles wat daar tussenin zit. In deze wisselende omstandigheden moet de monteur zich zowel op technisch als sociaal vlak steeds maar zien te redden. Dat vraagt om kennis, communicatieve vaardigheden en bovenal om een gezonde dosis aanpassingsvermogen.”
Hoge first-time fix
Niet alleen moet de monteur zich kunnen inleven in de klant, maar ook moet hij goed worden geïnformeerd om de klus snel en naar tevredenheid uit te voeren. Zo moet hij weten waar hij naartoe gaat, wat hij moet doen, hoe lang hij de tijd heeft en wat de klant verwacht. Ook moet hij het benodigde materiaal voor de klus met zich meenemen of ter plekke in kaart brengen wat hij nodig heeft. “Vooraf maakt Reparaad daarom altijd duidelijke afspraken met de opdrachtgever. Wanneer er in een woning bijvoorbeeld iets stuk gaat of preventief onderhoud nodig is, stemmen we diverse zaken met de eigenaar af. Denk hierbij aan de aard van het defect, het tijdstip dat de monteur zal arriveren, een melding wanneer hij onderweg is en een evaluatie van de verrichte werkzaamheden na afronding. Ons volledige klantcontactcenter is ingericht op het stroomlijnen van deze communicatie. Dit is de reden achter ons bovengemiddeld hoge percentage first-time fix. We lossen een defect nagenoeg altijd op, in 9 van de 10 gevallen al bij het eerste bezoek.”
Geavanceerde software
Goed opgeleide monteurs en een efficiënt ingericht klantcontactcenter zijn echter niet genoeg om een hoge first-time fix te garanderen, zo weet ook de algemeen directeur. Met name bij reparatieonderhoud kan de monteur immers te maken krijgen met onvoorziene omstandigheden of defecten. Ondanks effectieve communicatie vooraf kunnen die niet altijd ter plekke worden opgelost. “Zo zijn voor een reparatie soms andere materialen nodig dan de monteur heeft meegenomen. In dat geval moet hij deze spullen ophalen en vervolgens terugkomen om de klus af te maken. Om onze servicemonteurs te voorzien van accurate informatie, de planning zo efficiënt mogelijk te houden en een hoge first time fix te borgen, werken wij met geavanceerde software van ons zusterbedrijf Ziezodan.”
Data over vastgoedonderhoud
Reparaad en Ziezodan zijn onderdeel van de ADG dienstengroep. Onder ADG dienstengroep vallen vooraanstaande bedrijven, zoals schoonmaakbedrijf Asito, uitzendbureau Timing en facilitair management-organisatie HEYDAY. Ziezodan is een digitaal platform voor reparatieonderhoud dat de communicatie tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers eenvoudiger en efficiënter maakt en de aansturing van de gehele keten regisseert. Hierdoor beschikken eigenaren, gebruikers van vastgoed en monteurs altijd over de voor hen relevante informatie. Doordat Reparaad gebruikmaakt van de datagedreven benadering van Ziezodan, onderscheidt het bedrijf zich van veel andere vastgoedonderhoudsorganisaties, stelt Pot. “In het vastgoed worden veel investeringsbeslissingen en onderhoudswerkzaamheden aangestuurd op basis van gestandaardiseerde Excel-lijsten of onderbuikgevoel. Het nemen van écht gefundeerde beslissingen op basis van data gebeurt nog veel te weinig. Dat komt simpelweg omdat die data er in de meeste gevallen niet is. Reparaad brengt alle waardevolle gegevens in kaart die in het klanttraject worden gegenereerd. We leggen het bezoek van de vakman volledig vast, vanaf melding tot aan facturatie. Al deze data wordt opgeslagen in hetzelfde systeem en is hierdoor eenvoudig toegankelijk voor opdrachtgevers.”
Ideale outsourcingsoplossing
Door de informatievoorziening vanuit Reparaad krijgen opdrachtgevers inzicht in onder meer de locaties die zijn bezocht, de klussen die hier zijn verricht, hoe lang deze hebben geduurd, de materialen die zijn verbruikt en de tevredenheid van gebruikers over de geboden oplossing. Hieruit kunnen bepaalde trends naar voren komen die de opdrachtgever aan het denken zetten. Pot: “Een vastgoedbeheerder kan bijvoorbeeld signaleren dat er vanuit een bepaald wooncomplex bovengemiddeld veel meldingen komen. Of er kan blijken dat de keukenapparatuur van een bepaald merk vaak gerepareerd moet worden. Dit is informatie die opdrachtgevers niet duidelijk wordt uit reguliere facturen, maar die zeer nuttig is bij het nemen van investeringsbeslissingen rondom vastgoedonderhoud. Samen met onze kwaliteit en flexibiliteit maakt dit Reparaad een ideale outsourcingsoplossing voor veel vastgoedeigenaren.”
