Tijdens de Nationale Klantcontact Week zet energiebedrijf Zonneplan haar AI-chatbot Kiki in het zonnetje. Sinds de introductie van Kiki op 2 september 2023, heeft ze inmiddels bewezen een onmisbare kracht te zijn binnen de serviceafdeling van Zonneplan. De chatbot neemt inmiddels al de helft van alle binnenkomende vragen voor haar rekening. “We bieden nog steeds iedere klant persoonlijke service, maar maken contact met Zonneplan nóg eenvoudiger.”
Kiki slaagt er inmiddels in 89 procent van de gevallen in een klantvraag zelfstandig op te lossen. Laura Overwijk, Head of Customer Support bij Zonneplan, vertelt: “Kiki is ontwikkeld als eerste aanspreekpunt voor alle klantvragen, met als voordeel dat ze 24 uur per dag beschikbaar is. Door Kiki heeft de klant snel antwoord op vragen en is bovendien het werk van onze customer support-medewerkers fundamenteel veranderd. Ze gebruiken Kiki als alleswetende kennisbank, zetten haar in om alvast een aanzet te geven voor een antwoord op emails en besteden dagelijks tijd aan het verbeteren van Kiki’s antwoorden. Bovendien hebben onze medewerkers nu meer tijd om in de ingewikkeldere cases te duiken, omdat Kiki de ‘simpele’ vragen afvangt.”
Chatbot vangt piek in klantvragen op
Onder meer tijdens de recente introductie van Powerplay, het aansturingsalgoritme dat de zonnepanelen en thuisbatterijen van Zonneplan aanstuurt, bleek Kiki onmisbaar. Op die dag voerde Kiki ruim 2100 unieke gesprekken, tien keer zoveel als op een ‘gewone’ dag. Overwijk: “Je kunt wel nagaan wat het zou betekenen als we al die vragen er aan de telefoon bij hadden gekregen! Omdat Kiki zichzelf zo heeft bewezen in de afgelopen maanden, vertrouwen we op haar. We zien ontzettend veel positieve klantreacties na gesprekken met Kiki. Daarin geven klanten aan dat Kiki écht goed is en dat zij geen standaardgesprek met een chatbot ervaren.”
Echte gesprekken
Kiki onderscheidt zich volgens business developer Glenn van der Linde van Zonneplan door “een unieke combinatie van kenmerken die haar bijzonder effectief en persoonlijk maken.” Van der Linde werkt dagelijks aan het verder verbeteren van de chatbot. “Op basis van een zelfopgebouwde database analyseert Kiki de meest relevante artikelen om nauwkeurige antwoorden te genereren. Zoals gezegd beantwoordt ze 85 procent van de vragen zelfstandig, waarbij ontbrekende informatie binnen een dag door ons wordt toegevoegd, wat zorgt voor een continu lerend systeem.” Volgens Van der Linde worden gebruikers van andere chatbots vaak op basis van een initiële vraag door een vast stappenplan van voorgeprogrammeerde antwoorden geleid. “Kiki voert daarentegen echte gesprekken en gebruikt, als je via de app contact opneemt, direct relevante persoonlijke informatie voor een specifiek antwoord dat geldt voor jouw situatie.”
Hoog klantcijfer behouden
“De introductie van Kiki markeert een nieuwe fase in de manier waarop wij onze klanten ondersteunen,” zegt Overwijk. “Al jaren onderscheiden we ons als een van de bestbeoordeelde energiebedrijven op de talloze reviewsites. En waar menig chatbot tot irritatie leidt, zien wij de lovende recensies de afgelopen maanden alleen maar toenemen. We zijn er dan ook trots op dat we met deze innovatie vooroplopen in de energiebranche en onze klanten de snelle, efficiënte service kunnen bieden die past bij de huidige digitale tijdperk.”
